QUE ES UN CONTACT CENTER

Es un punto de contacto que construye  y conduce a una mejor relación de los clientes con la empresa. Los agentes cumplen una función de ayudar a los clientes y oriéntalos en los servicios que necesitan como servicio al cliente, soporte técnico, actualización de base de datos, citas, eventos, cobranza, tele venta.

Contact center es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, Chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.  Los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Tecnología de  call-center

Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: La infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: El reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.
Perfil ocupacional

Los agentes de un contact center puede tener como:

ü    Agente de información y servicio.

ü    Agente de tele cobranza.

ü    Auxiliar de  servicio.

ü    Agente de tele venta.

ü    Agente de soporte técnico                                     .

ü    Agente de soporte comercial.

ü    agente de contact center.

Valores de un contact center son:

·       Alto desempeño.

·       Actitud de excelencia en el servicio.

·       Responsabilidad.

·       Puntualidad.
Acontinuacion  mostraremos un manual con las  herramientas que tiene un contact center en  una empresa.

Introduction del manual:

Softphone.

Diadema.

Mouse.

Fax.

 Chat.

Teclado.

E-mail.

Cpu.

Celular.

Monitor.

Teléfono.

Usb.

Pbx.

Servidor.

Software

MANUAL DEL SOFTPHONE

Que es el  softphone

El Softphone es una aplicación de software que permite a su equipo basado en PC para que actúe como un teléfono. SoftPhone   puede enviar y recibir llamadas VoIP de teléfono directamente desde su PC.

Equipo Requerido

Para usar Softphone, usted necesitará:

—Un PC de escritorio o computadora portátil compatible.

—Microsoft Windows 2000 o Windows XP como sistema operativo.

—Internet de alta velocidad de conexión.

—servicios de telefonía Internet VoIP.

Instalación de Softphone

—Para instalar SoftPhone:

—Descargar SoftPhone de su gerente de cuenta VoIP.

— Cuando se le solicite, seleccione Ejecutar para instalar en su PC Softphone.

—Si está ejecutando una cuenta de Windows o cualquier otro software de servidor de seguridad, recibirá una advertencia de que el teléfono está intentando acceder a Internet.Para usar SoftPhone, debe permitir el acceso del programa a Internet.

—Nota: SoftPhone actualmente sólo está disponible para PC con Windows de Microsoft.

Configuración de la conexión

—Una vez que haya instalado SoftPhone, usted tendrá que introducir su nombre de usuario y contraseña voip (el mismo nombre de usuario / contraseña que se utiliza para iniciar sesión en el administrador de cuentas).

—Haga clic en Archivo → Configuración de la conexión.

—Introduzca su nombre de usuario en la identificación de campo de inicio.

—Introduzca la contraseña en el campo Contraseña.

—Haga clic en  el botón Volver a conectar.

—Una luz verde en la parte inferior de la SoftPhone indica que estás listo para hacer y recibir llamadas telefónicas.

Recepción de llamadas

—Cuando una llamada entra, tu Softphone hará un sonido de timbre.

—Para recibir la llamada, haga clic en el botón Aceptar.

—Para rechazar la llamada, haga clic en el botón Rechazar.

—Nota: Si ha activado su buzón de voz, rechazó los pedidos serán enviados a su correo de voz.

Hacer llamadas

—Para realizar una llamada telefónica con SoftPhone:

—Introduzca el número a marcar pulsando las teclas numéricas.

—Haga clic en el botón  selector.

—Cuando se haya completado con la llamada, pulse el botón Colgar.

Configurar el softphone

—Configurar el softphone es muy sencillo.

—Primero.- Entras a acceso clientes con tu número de usuario y contraseña.

—Segundo.- Ya dentro del panel, encuentras en el menú de la izquierda la opción Configuración SIP ahí tendrás los datos que necesitas para configurar el softphone.

—En la parte que dice Server, pones la siguiente IP: 91.121.239.119 y en Prot.: 5060y listo para hablar.

MANUAL DE LA DIADEMA

DIADEMAS  TELEFÓNICAS

La diadema telefónica es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono

Telefónico", "auricular manos libres", "micro teléfono de cabeza" o similar. Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono. Por añadidura, esto redunda en importantes beneficios que van más allá de la simple comodidad de utilización.

    Las diademas telefónicas se pueden dividir en cuanto a su forma y estilo en las siguientes categorías: De diadema sobre la cabeza: Monoaural (un solo auricular    Binaural (dos auriculares) .De cápsula en la oreja: Solamente apoyada en el    exterior .Parcialmente dentro del oído.

Ventajas de la utilización de una diadema

• Permite el uso de ambas manos. Usar una diadema tiene un beneficio inmediato y evidente: Usted recupera el uso de las dos manos para utilizar un ordenador,
• consultar un fichero, tomar nota, etc.

Es más saludable. Al utilizar una diadema, el usuario  adopta una postura más natural, erguida y ergonómica. Esto le evita los molestos dolores de cuello y  lesiones cervicales que se producen cuando se sujeta el teléfono entre la oreja y el hombro para tener las manos libres.

SUGERENCIAS PARA EL USO ADECUADO DE DIADEMAS TELEFÓNICAS

Para proteger sus oídos, siga las siguientes normas para el uso de las diademas.

Coloque el volumen en la posición más baja antes de comenzar a escuchar.

Después de comenzar a escuchar, ajuste el volumen a un nivel apropiado.

   No se deberá escuchar niveles de volúmenes muy altos. El escuchar en forma prolongada el sonido con volumen alto podrá causar la pérdida permanente del oído.

   Una vez que el volumen esté puesto, no lo aumente. Al pasar el tiempo sus oídos adaptan al nivel de volumen, así que un nivel de volumen que no causa incomodidad podrá aun hacer daño a sus oídos.

     A menos que el nivel de ruido ambiental sea menor a 70 dB, utilice micrófonos con supresor de ruido ambiental.

• Mantener los audífonos (auriculares) lejos del calor y la humedad.
• Reemplazar las pilas agotadas de inmediato.
• Mantenga el módulo seco.
• Si éste se moja, límpielo y séquelo inmediatamente.
• Maneje el módulo con cuidado, no lo golpee.
• Mantenga el módulo alejado del polvo y mugre y límpielo ocasionalmente con un paño.  húmedo para mantener su apariencia de nuevo. Puede usar pañuelos humedecidos comerciales para limpiar la unidad.

 Si los auriculares poseen almohadillas de protección recubiertas en plástico o  cuero, no use detergentes, alcohol, agua jabonosa u otro producto sanitizador directamente sobre el equipo ya que puede averiar el micrófono y el auricular. Retire la almohadilla del auricular para su limpieza o utilice kits de limpieza con paños  pre humedecidos para el correcta limpieza del equipo si las necesidades de higiene lo requieren.

    Si los auriculares están cubiertos con almohadillas en espuma se sugiere que cada usuario del equipo posee su KITS personal de espumas para cambiarlas al momento de su uso.

Para los modelos de diadema que posean el auricular parcialmente dentro del oído, se recomienda que cada usuario posea su diadema independiente.

Algunos modelos permiten tener la diadema independiente del amplificador. Modificar o interferir con los componentes internos del módulo puede causar un mal Funcionamiento y podría invalidar su garantía.

 El auricular debe cubrir completamente la oreja.

Colocar el micrófono a 1/2” pulgada (12 Mm.) del labio inferior. Ej. Posición correcta del micrófono.

KITS DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

1.Espumas de cubierta para auriculares (audífonos)

2.Espumas de cubierta para voice tubes o micrófonos.

Inclusive es factible encontrar kit de limpieza con paños pre humedecidos para la correcta limpieza del equipo.

Si las necesidades de salud e higiene lo exigen, opcionalmente cada usuario puede tener su kilt intercambiable de espumas para auricular y micrófono. Los sound tubes o voice tubes pueden ser obstruidos por comida, maquillaje o polvo por eso es recomendable utilizar espumas que lo protejan o en caso contrario se debe entrenar al personal para que realice el mantenimiento del mismo periódicamente.

MANUAL DEL MOUSE

Al igual que utiliza las manos para interactuar con objetos en el mundo físico, puede utilizar el mouse para interactuar con elementos de la pantalla del equipo. Puede mover objetos, abrirlos, cambiarlos, deshacerse de ellos y realizar otras acciones seleccionándolos y haciendo clic en ellos con el Mouse.

Componentes básicos

 







Un mouse normalmente consta de dos botones: un botón primario (normalmente el botón izquierdo) y un botón secundario (normalmente el botón derecho). El botón primario es el que se utiliza con mayor frecuencia. La mayoría de los mouse también incluyen una rueda de desplazamiento entre los botones que le ayuda a desplazarse por los documentos y las páginas Web de un modo más fácil. En algunos mouse, la rueda de desplazamiento puede presionarse y actuar así como un tercer botón. Los mouse avanzados pueden disponer de botones adicionales que sirven para realizar otras funciones.

Sujetar y mover el Mouse

Coloque el Mouse junto al teclado sobre una superficie limpia y suave, por ejemplo, una almohadilla de mouse. Sujete el mouse con suavidad con el dedo índice descansando sobre el botón primario y el pulgar a un lado. Para mover el mouse, deslícelo lentamente en cualquier dirección. No lo gire, mantenga la parte delantera del mouse alejada de usted. A medida que mueve el mouse, un puntero (consulte la imagen) se mueve en la misma dirección en la pantalla. Si se queda sin espacio para mover el mouse por el escritorio o la alfombrilla, simplemente levante el mouse y acérquelo hacia usted.

Sugerencias para usar el mouse de manera segura

—Sujetar y mover el mouse de modo correcto puede ayudarle a evitar dolores o lesiones en las muñecas, manos y brazos, especialmente si utiliza el equipo durante largos períodos de tiempo. A continuación, se incluyen algunas sugerencias que le ayudarán a evitar problemas:

—Coloque el Mouse al nivel del codo. Los brazos deben descansar de un modo relajado a los costados.

—No apriete ni agarre el mouse con demasiada fuerza. Sujételo suavemente.

—Mueva el mouse girando el brazo por el codo. Evite doblar la muñeca hacia arriba, hacia abajo o hacia los lados.

—No ejerza demasiada fuerza cuando haga clic con un botón del mouse.

—Mantenga los dedos relajados. No permita que se desplacen justo por encima de los botones sin tocarlos.

—Cuando no necesite usar el mouse, no lo sujete.

MANUAL DEL FAX

El Fax es Método y aparato de transmisión y recepción de documentos mediante la red telefónica conmutada que se basa en la conversión a impulsos de las imágenes leídas por el emisor, impulsos que son traducidos en puntos formando imágenes en el receptor.

Función

El fax funciona de manera sencilla. Se trata de tres piezas integradas y combinadas en un solo aparato: un Escáner, que se encarga de registrar los datos, textos e imágenes presentes en el documento original; un Módem, que permite la conexión vía telefónica con otro aparato de similares características; y la Impresora, que al recibir un nuevo documento lo imprime de forma rápida y económica en un papel, produciendo una copia de los datos transmitidos. 

Partes de un fax:

—1.Soporte para documentos.

— 2. Bandeja para papel.

—3.Cubierta de la bandeja para papel.

— 4.Guía para documentos.

— 5.Alimentador de documentos.

— 6.Auricular.

— 7.Guía del papel.

— 8.Soporte para papel.

Panel de control de un fax

— 1.Modo contest./Contraste

—Cuando no se carga un documento, al presionar este botón se pasa a Modo recepción.

—Cuando se carga un documento, al presionar este botón se modifica el contraste para fax y copiado.

— 2.Resolución

— Mejora la claridad de un documento que está enviando por fax o copiando.

— 3.Acceso a cartuchos

—Mueve el cartucho de impresión hacia el centro para que pueda sustituirse fácilmente.

—4.Favoritos

—Le permite almacenar documentos que se envían con frecuencia y enviarlos a números de fax seleccionados sin los originales.

—Presione Favoritos repetidamente para guardar, eliminar, enviar o imprimir los documentos

— 5.Teclado numérico

—Marca los números de fax y teléfono e ingresa letras y símbolos en los campos de texto. El teclado del teléfono también se utiliza para marcado de un solo toque.

— 6.Símbolos

—Se utiliza para ingresar caracteres especiales cuando se escribe un nombre en un campo de texto.

—7.Llamada rápida

— Almacena y marca 50 números de teléfono/fax.

— 8.Rellanada/Pausa  Remarca automáticamente el último número o le permite seleccionar uno de los últimos 10 números para remarcar.

—  Agrega una pausa cuando se ingresa un número de marcado abreviado.

— 9.Silencio

— Silencia el teléfono durante una llamada telefónica.

— 10.Altavoz

—Le permite oír el teléfono mientras marca sin levantar el auricular.

—Le permite escuchar únicamente. No hay funcionalidad de manos libres.

— 11.Menú

— Muestra las opciones disponibles de su Fax HP.

— 12.Desplazamiento/volumen

—Cuando ingresa números o texto, mueve el cursor al dígito o carácter que debe editarse.

—Cuando se presiona Menú, se muestran las opciones del menú siguiente y anterior.

— Cuando no se presiona ningún otro botón, ajusta el volumen del timbre.

—Si el auricular está fuera de la horquilla, ajusta el volumen del auricular.

— Cuando se presiona Altavoz, ajusta el volumen del altavoz.

— 13.OK

— Acepta la selección que se muestra en la pantalla.

— 14.Trasera

— Le permite retornar al nivel anterior del menú.

— 15.Copiado

— Presione dos veces para copiar un documento con los valores de copiado predeterminados.

—Presione una vez y configure las opciones. Presione OK entre opciones. Presione Copiar para copiar el documento.

— 16.Iniciar/Intro

— Inicia un fax en color.

— 17.Cancelar

— En un Menú, detiene una operación y vuelve al modo Listo.

— Cuando se ingresan texto o números:

—          -Presione una vez para borrar números o letras hacia atrás cuando edita.
        -Mantenga presionado para eliminar todo el campo.
        -Pulse nuevamente luego de mantener presionado para volver al modo Listo.