Es un punto de contacto que construye y conduce a una mejor relación de los clientes con la empresa. Los agentes cumplen una función de ayudar a los clientes y oriéntalos en los servicios que necesitan como servicio al cliente, soporte técnico, actualización de base de datos, citas, eventos, cobranza, tele venta.
Contact center es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, Chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros. Los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa. La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.
Tecnología de call-center
Entre las tecnologías tradicionales que se ocupan en un call-center están: La infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, diademas o cintillos), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), el distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el call-center es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción como son: El reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.
Perfil ocupacional
Perfil ocupacional
Los agentes de un contact center puede tener como:
ü Agente de tele cobranza.
ü Auxiliar de servicio.
ü Agente de tele venta.
ü Agente de soporte técnico .
ü Agente de soporte comercial.
ü agente de contact center.
Valores de un contact center son:
· Alto desempeño.
· Actitud de excelencia en el servicio.
· Responsabilidad.
· Puntualidad.
Acontinuacion mostraremos un manual con las herramientas que tiene un contact center en una empresa.
Acontinuacion mostraremos un manual con las herramientas que tiene un contact center en una empresa.
Introduction del
Softphone.
Diadema.
Mouse.
Fax.
Chat.
Teclado.
E-mail.
Cpu.
Celular.
Monitor.
Teléfono.
Usb.
Pbx.
Servidor.
Software
